Besuch beim dataport User Help Desk

Der Drucker funktioniert nicht, eine Fachanwendung ist ausgefallen, der PC lässt sich nicht starten: Ärgerliche Situationen, die sich nicht immer vermeiden lassen. Der User Help Desk von Dataport sorgt dafür, dass die Arbeitsfähigkeit der Anwender bei IT-Störungen möglichst schnell wiederhergestellt wird.

Besuch beim dataport User Help Desk

In dem großen Raum im Erdgeschoss ist viel los: Telefone klingeln, Tastaturen klappern, Stimmen erfüllen die Luft.

Timo Rechmann lässt sich von der Geschäftigkeit ringsum nicht beirren. Gelassen streift er sich das Headset über den Kopf und beginnt seinen Arbeitstag beim User Help Desk (UHD) von Dataport.  

Der erste Anruf lässt nicht lange auf sich warten. „Willkommen bei Dataport. Mein Name ist Timo Rechmann. Was kann ich für Sie tun?“ Am anderen Ende der Leitung schildert eine Mitarbeiterin ihr Anliegen: Ein Fachverfahren macht Probleme, fällt immer wieder aus. „Wann ist das Problem zum ersten Mal aufgetreten? Okay. Und wie lange ist das Programm zwischendurch ausgefallen?“ Timo Rechmann lässt sich den Rechnernamen geben, schaltet sich mit Einverständnis der Kundin auf deren Computer auf und beobachtet die Anwendung. Das Programm läuft einwandfrei, eine Störung ist in diesem Moment nicht zu erkennen. „Ich werde das Problem auf jeden Fall an die Fachabteilung weiterleiten, die überprüfen das“, beruhigt er und gibt noch die Störungs-Nummer weiter, unter welcher die Störungsmeldung im Computersystem abgelegt ist. „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören“.

Bereits während des Gesprächs hat Timo Rechmann angefangen, das gemeldete Problem zu dokumentieren. Was ist der Grund des Anrufes? Welches Produkt ist betroffen? Welche Priorität hat die Störung? Rechmanns Hände fliegen über die Tastatur, als er die entsprechenden Felder auf dem Bildschirm ausfüllt. Remedy Action Request System heißt die Software, mit der er die notwendigen Angaben in einem sogenannten Ticket erfasst. Die Tickets werden im System zentral verwaltet, damit der UHD einen Überblick über alle gemeldeten Störungen hat. So ist es möglich, die Bearbeitung der Tickets zu überwachen und den Anwendern jederzeit Auskunft über den Status eines Tickets geben zu können. Wieder klingelt das Telefon: In der Hamburger Justizbehörde qualmt ein Monitor.

Kein Einzelfall an diesem Vormittag, weiß der UHD-Backdesk. Der UHD-Backdesk besteht aus insgesamt drei MitarbeiterInnen – die zentrale Schaltstelle des UHD. Wie viele Störungsmeldungen gibt es aktuell? Welchen Bearbeitungs-Status hat ein bestimmtes Ticket? Der UHD-Backdesk hat den Überblick über rund 16 000 Tickets, die jeden Monat aufgegeben werden. Und weiß, dass heute bereits drei weitere qualmende Geräte gemeldet wurden. Ursache: Eine Überspannung durch Stromschwankungen. „Für jedes kaputte Gerät wird jetzt ein Ticket aufgemacht, damit wir wissen, wie viele Ersatzgeräte insgesamt benötigt werden“, erklärt ein Backdesk-Mitarbeiter und greift zum klingelnden Telefon.

Eine Fachabteilung hat Fragen zu einem weitergeleiteten Ticket. Während der Backdesk telefoniert, hat der Backdesk-Mitarbeiter die beiden Monitore auf seinem Schreibtisch im Blick: Der eine zeigt sämtliche im System erfassten Störungsmeldungen, der andere das Postfach des UHD.

Um das kümmert sich momentan eine weitere Backdesk-Kollegin: Ein Fachverfahren wird künftig von einer anderen Gruppe betreut. Sie muss einschätzen, wie wichtig die Information für die tägliche Arbeit ist.  „Wir überlegen uns gut, welche Nachrichten wir per E-Mail an die Kollegen im UHD verteilen – die tägliche Informationsflut wird sonst einfach zu groß“, erklärt sie.

Die Aufgaben des Backdesk sind vielseitig: „Wir sind der Ansprechpartner für Rückfragen der Fachabteilungen, kümmern uns um komplizierte Tickets und nehmen, wenn viel los ist, auch Anrufe entgegen“, zählt ein UHD-Backdesk-Mitarbeiter auf. „Wenn man diesen Job macht, muss man stressresistent sein. Ich kann mich gut in andere hineinversetzen und rede gern mit Menschen, das ist für die Arbeit hier wichtig“, erzählt er. Das Telefon klingelt wieder. Ein Kollege kann die LUSD nicht öffnen, das Programm reagiert nicht. Der UHD-Backdesk erfasst als interner UHD-Überlauf die Störung in einem Ticket und leitet es per Knopfdruck an die externe Stelle bei der BSB weiter, wo das Problem gelöst wird.

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